Transbank es la principal empresa de medios de pago en Chile, responsable de procesar millones de transacciones con tarjeta cada día. Su red de vendedores externos —los distribuidores y agentes que trabajan directamente con los comercios para instalar y mantener los terminales de venta— es un eslabón crítico de esta operación.
El desafío que trajo a Spherical era concreto: la red necesitaba herramientas y procesos más eficientes para agilizar las ventas, fortalecer la fidelización de los distribuidores y reducir el volumen de consultas de soporte que llegaban al equipo interno de Transbank.
La metodología: service design como punto de partida
Antes de proponer cualquier solución, Spherical aplicó una metodología rigurosa de diseño de servicios para comprender en profundidad la realidad de la red. Esto implicó tres tipos de investigación complementaria:
- Análisis cuantitativo: Revisión de datos de ventas, indicadores de desempeño por zona y canal, y análisis de los patrones de consulta al soporte
- Investigación cualitativa: Entrevistas en profundidad con todos los actores de la cadena, desde los comercios que reciben el servicio hasta los representantes de ventas en terreno, pasando por los coordinadores de zona
- Documentación audiovisual: Registro del trabajo real de los vendedores en su contexto de operación, que reveló fricciones y oportunidades invisibles desde la perspectiva de la sede central
La solución tecnológica sin comprensión del contexto humano falla en los mismos puntos que el proceso que pretende mejorar.
Del diagnóstico a las soluciones
Con el diagnóstico completo, el equipo de Spherical desarrolló soluciones multicanal integradas que abordan los distintos puntos de fricción identificados. El trabajo incluyó la elaboración de blueprints detallados del servicio, que mapean con precisión cada interacción, cada actor responsable y cada sistema involucrado en el proceso.
Se desarrollaron tres arquitecturas de servicio alternativas con distintos niveles de inversión y alcance, permitiendo a Transbank evaluar la solución más adecuada según sus prioridades. Cada arquitectura incluye iniciativas estratégicas específicas, diagramas de flujo de proceso y métricas de éxito predefinidas.
Impacto esperado y aprendizajes
El trabajo con Transbank ilustra un principio central del diseño de servicios: la solución tecnológica sin comprensión del contexto humano falla en los mismos puntos que el proceso que pretende mejorar. Las herramientas digitales son el vehículo, pero la comprensión profunda de los actores, sus motivaciones y sus fricciones es el mapa que guía dónde y cómo construirlas.
La red de distribución externa es, en esencia, una cadena de relaciones humanas mediadas por procesos y tecnología. Optimizarla requiere intervenir en los tres niveles de forma coordinada.